Memahami pengertian kepuasan pelanggan dan berusaha untuk memaksimalkan kepuasan dari pelanggan merupakan salah satu kunci berhasilnya suatu bisnis atau usaha. Pelanggan yang puas akan menghasilkan suatu retensi dimana pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang (repeat purchase). Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas tentu akan beralih ke produk lain dari kompetitor.

Oleh karenanya, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang tidak boleh dilupakan dalam menjalankan suatu bisnis atau usaha. Tanpa adanya pelanggan, bisnis atau usaha Anda tidak akan berkembang. Dalam artikel kali ini kita akan membahas mengenai kepuasan pelanggan dan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller, kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Dapat kita simpulkan bahwa kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa baik suatu produk, baik barang atau jasa, dalam memenuhi ekspektasi dari pelanggan. Atau, sebuah ukuran yang menunjukkan seberapa puas seorang pelanggan atas produk yang dibelinya.

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Tentunya ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi seberapa puas seseorang dalam mengkonsumsi suatu produk. Faktor ini dapat berupa faktor dari produk itu sendiri maupun sejumlah faktor pendukung seperti kemudahan mendapatkan produk, layanan yang didapat saat membeli produk, layanan purna jual dan masih banyak lagi.

Adapun beberapa contoh dari faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

Kualitas Produk

Tidak dapat disangkal, kualitas dari suatu produk merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan. Apabila seorang pelanggan merasa puas dengan suatu produk, tentu pelanggan tersebut besar kemungkinan akan kembali untuk membeli produk tersebut.

Sebaliknya, apabila kualitas dari produk buruk dan jauh dibandingkan dengan kompetitor, tentu akan berakibat produk Anda dihindari oleh pelanggan.

Harga

Penentuan harga yang tepat juga mempengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan. Apabila produk Anda berkualitas dan memiliki mutu yang baik, Anda dapat menetapkan harga yang lebih tinggi namun tetap wajar. Sebaliknya, apabila Anda menetapkan harga yang tinggi tetapi kualitas produk tidak sepadan, pelanggan akan merasa produk Anda overprice dan merasa kecewa hingga marah.

Aksesibilitas / Kemudahan

Merujuk pada kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa, hingga kemudahan melakukan transaksi. Semakin mudah seseorang mendapatkan suatu produk tanpa prosedur yang panjang dan berbelit, semakin cenderung merasa puas pelanggan tersebut.

Service / Layanan

Layanan atau servis disini mencakup layanan keseluruhan mulai dari saat pelanggan hendak membeli suatu produk, saat melakukan transaksi hingga layanan purna jual.

Bayangkan apabila Anda hendak membeli suatu komputer di toko, namun dihadapkan pada petugas yang cuek, tidak informatif dan tidak adanya layanan purna jual yang jelas. Tentu Anda akan merasa kesal dan menghindari membeli produk tersebut atau membeli di toko tersebut.

Oleh karenanya, layanan yang diberikan dan dirasakan oleh pelanggan saat hendak mendapatkan atau membeli suatu produk juga secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan dari pelanggan tersebut.

Waktu Respon

Merupakan bagian dari faktor servis atau layanan di atas, namun seringkali dilupakan atau diabaikan. Pelanggan akan merasa senang dan puas apabila mendapatkan pelayanan dengan cepat dan tepat. Anda perlu merespon pertanyaan, masalah hingga keluhan dari pelanggan secara cepat.

Seorang pelanggan yang mengirimkan email pertanyaan mengenai ketersediaan suatu produk dan baru mendapatkan jawaban dari sales pada 2 hari berikutnya tentu berpotensi kehilangan pelanggan tersebut. Pelanggan tersebut dapat saja sudah beralih membeli di tempat lain atau membeli merek kompetitor.

Demikian sejumlah faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan yang perlu Anda perhatikan saat menjalankan suatu bisnis atau usaha. Pelanggan yang puas akan meningkatkan pendapatan serta menguatkan posisi produk serta meningkatkan loyalitas pelanggan pada merek Anda.