Secara umum, pengertian omnichannel adalah strategi yang banyak digunakan oleh perusahaan yang memiliki banyak saluran (multi channel) untuk memberikan pengalaman terbaik ke pelanggannya. Omnichannel adalah strategi yang digunakan untuk memahami tingkah laku konsumen saat memutuskan pilihannya.

Bhinneka merupakan salah satu perusahaan di Indonesia yang menjalankan sistem Omnichannel. Sistem bisnis ini bisa digunakan untuk perusahaan yang menjual barang atau jasa karena sifatnya universal. Ditambah lagi, juga bisa untuk perusahaan yang menjual produknya secara online atau offline (punya toko fisik). Supaya bisa memahami lebih dalam tentang pengertian Omnichannel, fungsi, manfaat, dan cara kerjanya. Berikut ini penjelasan singkatnya:

Pengertian Omnichannel

Pengertian Omnichannel adalah sistem yang mengolaborasikan berbagai jenis saluran komunikasi dalam satu platform. Strategi Omnichannel bertujuan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan berbagai saluran media komunikasi. Omnichannel adalah evolusi dari Multi Channel. Setiap pelanggan bisa terhubung dengan bisnis di berbagai channel, namun dengan pengalaman yang lebih baik.

Dari segi bahasa, Omnichannel berasal dari dua kata, yaitu Omni yang artinya universal dan Channel yang artinya saluran. Berbeda dengan Multi Channel, sistem Omnichannel menggabungkan saluran komunikasi yang paling relevan dengan pelanggan. Sistem juga diperbarui secara real time kepada pengguna end-user. Jadi, setiap saluran komunikasi dan sumber daya pendukungnya didesain supaya bisa bekerja berbarengan.

Strategi marketing Omnichannel adalah sebuah pendekatan ke pelanggan yang menyatukan setiap channel yang dimanfaatkan konsumen untuk terhubung ke perusahaan, seperti: Email, media sosial, SMS, WhatsApp Business, Chat di Web, dan lain sebagainya. Supaya bisa maksimal menerapkan sistem ini, pemilik usaha harus gabungkan sistem informasi yang dimilikinya.

Jika sudah diterapkan dengan baik, metode Omnichannel memudahkan konsumen menemukan informasi tentang produk dan jasa yang dijual. Dengan begitu, pelanggan bisa dengan mudah mencari apa yang dibutuhkan. Ditambah lagi, pelanggan bisa berinteraksi dengan mudah sehingga bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan, menimbulkan rasa aman saat bertransaksi, dan menjamin produk sampai dalam keadaan baik ketika diterima.

Fungsi Omnichannel untuk Perusahaan

Strategi Omnichannel saat ini banyak diterapkan oleh perusahaan ritel. Tujuannya untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan yang berujung meningkatkan penjualan. Berikut ini beberapa fungsi Omnichannel untuk perusahaan yang perlu diketahui:

1. Menggabungkan Banyak Channel Komunikasi

Omnichannel adalah strategi marketing yang berfungsi menggabungkan berbagai channel komunikasi. Selain bisa integrasikan channel komunikasi, strategi Omnichannel juga bisa menghubungkan channel penjualan, baik online atau offline.

Fungsi Omnichannel yang pertama ini memudahkan pemilik usaha mengecek penjualan dan kepuasan pelanggan dalam satu dashboard. Tidak perlu lagi mengecek manual satu per satu yang akan memakan waktu. Dengan begini, dapat meningkatkan efisiensi bisnis dan mengurangi hambatan saat mengembangkan bisnis.

2. Membuat Keputusan Lebih Cepat

Strategi Omnichannel menggabungkan berbagai channel komunikasi dan penjualan dalam satu wadah. Pemilik usaha bisa mengontrol stok barang, total penjualan, minat konsumen, dan tren penjualan dalam satu dashboard. Analisa kepuasan konsumen juga lebih mudah dilihat. Fungsi Omnichannel ini membuat pemilik usaha bisa membuat keputusan lebih cepat.

Kumpulan data dari sistem membuat pemilik usaha bisa merancang strategi marketing yang lebih spesifik. Strategi dari kumpulan data real time memudahkan Anda memahami karakteristik konsumen dan tingkah lakunya saat bertransaksi. Data yang disusun dalam dashboard Omnichannel bisa digunakan sebagai landasan data saat susun data, proposal, atau promosi yang akan dikerjakan.

3. Integrasi Online dan Offline

Sistem Omnichannel memudahkan perusahaan mengintegrasikan layanan online dan offline untuk memudahkan pelanggan berbelanja. Misalnya, pesan produk secara online, lalu ambil di toko fisik (offline) yang terdekat. Atau bisa juga sebaliknya, pelanggan melihat produknya di toko, kemudian melakukan pemesanan dan transaksi via online supaya produk bisa langsung diantar ke rumah.

Integrasi offline dan online membuat penjual bisa tetap berinteraksi dengan pelanggan secara fisik. Namun untuk transaksi jadi lebih mudah dan aman. Pelanggan juga bisa pesan lebih banyak produk dan dibayar dengan metode pembayaran fleksibel yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan. Data yang didapat dari Offline dan Online tetap bisa diintegrasikan dengan sistem Omnichannel supaya bisa tetap dipantau dari satu tempat.

4. Meningkatkan Minat Belanja

Data dari banyak channel yang dikumpulkan memudahkan pengusaha membuat program promosi dan loyalitas pelanggan yang sesuai. Dengan begitu, program yang dijalankan lebih tepat sasaran. Pelanggan lebih dimudahkan untuk mendapat produk yang sesuai dengan kebutuhan. Sehingga membuat mereka lebih loyal dengan brand kita.

Biaya marketing yang dikeluarkan pun lebih murah. Risiko membuat promo atau program yang tidak sesuai target pelanggan bisa dihindari. Minat pelanggan untuk menikmati promo dan belanja jadi lebih tinggi karena promo yang dibuat sesuai dengan pola konsumsi dan perilaku konsumen toko Anda. Semua kelebihan itu bisa didapat asalkan data semua channel penjualan terpusat melalui sistem Omnichannel.

Manfaat Omnichannel untuk Perusahaan dan Pelanggan

Omnichannel adalah sistem yang menggabungkan semua saluran komunikasi dan penjualan. Tujuannya untuk menyederhanakan analisa data pelanggan, mulai dari keluhan sampai produk yang paling banyak dibeli. Sistem ini juga memudahkan manajemen perusahaan untuk menangani berbagai permintaan dan pertanyaan mengenai produk. Berikut ini beberapa manfaat Omnichannel:

• Merespon keluhan dan permintaan pelanggan lebih cepat dari seluruh channel
• Memungkinkan sales melayani banyak pelanggan dalam waktu bersamaan
• Memudahkan tim marketing menawarkan produk atau jasa ke pelanggan yang tepat
• Memudahkan pelanggan menemukan produk dan jasa lebih cepat
• Meningkatkan kepuasan pelanggan dan supaya brand kita direkomendasikan
• Membuat kerja lebih efisien karena tidak perlu tarik data dari banyak channel secara manual.

Cara Kerja Omnichannel

Omnichannel adalah sistem yang menyatukan berbagai channel komunikasi ke dalam satu dashboard. Sistem ini memudahkan pemilik bisnis untuk membuat keputusan lebih cepat. Promo yang dibuat juga lebih tepat sasaran karena disesuaikan dengan pola konsumsi pelanggan.

Menerapkan Omnichannel di perusahaan bisa dengan cara mensinkronkan media sosial, layanan chat di website, dan berbagai channel komunikasi seperti Email atau WhatsApp Business ke dalam satu platform. Tim yang bekerja menangani komunitas dan pelanggan lalu mengolah data yang diterima supaya mudah dipahami oleh bagian lain.

Yang perlu diperhatikan saat menerapkan Omnichannel adalah pastikan tim di lapangan menginput data dengan benar. Misalnya jika Anda memiliki tim yang bertugas mengumpulkan data pelanggan di toko fisik. Pastikan data pelanggan diinput dengan benar karena secara real time akan mempengaruhi hasil data akhir yang nantinya akan diolah.

Perbedaan Multichannel dan Omnichannel

Beberapa hal yang membedakan Multichannel dan Omnichannel adalah saluran komunikasinya. Multichannel menggunakan banyak saluran (channel) untuk berjualan. Sedangkan, Omnichannel juga menggunakan banyak saluran, namun setiap saluran saling terintegrasi.

Multichannel juga memanfaatkan banyak saluran, namun setiap saluran berdiri sendiri. Perbedaan Multichannel dan Omnichannel adalah dari media pemasarannya. Sistem Multichannel memasarkan satu produk atau jasa ke banyak media komunikasi. Sedangkan, Omnichannel membedakan di mana produk dan jasa dipasarkan. Akan tetapi, setiap materi komunikasi menggiring pelanggan untuk mengakses tempat yang sama untuk melakukan pembelian.

Omnichannel adalah sistem yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi untuk memudahkan analisa dan jawab keluhan pelanggan. Berbeda dengan Multichannel, sistem ini membuat semua saluran komunikasi yang Anda miliki saling terintegrasi. Jadi proses kerja lebih efisien dan promo yang dibuat lebih tepat sasaran.